Как не нажить себе врага, отказывая человеку, и не стать врагом отказывающему
Жизнь есть жизнь, и не со всем, что нам предлагают, о чем просят или что требуют, мы можем, хотим или обязаны соглашаться. Хотя бы по той банальной причине, что интересы у сторон, участвующих в обсуждении делового или личного вопроса, не всегда совпадают.
Отказ – необязательно оскорбление, обида или вина
Это нормальное явление в общении, но все равно не всегда и не всем дается в качестве естественного шага. Легче всего «нет» слетает с уст вахтеров, швейцаров, кассиров и т.п. И дело не только в том, что в корпоративной иерархии они находятся на нижних ступеньках служебной лестницы.
Эти категории сотрудников обречены на информационную перегрузку в силу самой специфики деятельности, и отказ – наипервейший способ хотя бы снизить ее, а эмоциональный накал от души произносимого «низзя» – инструмент для предупреждения повторных обращений.
Отсюда и таблички на регистрационных и прочих окошках типа: «Справок не даем». И ставшая притчей во языцех формула советских продавцов «Вас много, а я одна» – тоже. Если подумать, в этом есть своя сермяжная правда. Человек защищается от стресса, как может. К сожалению, при этом настраивает собеседника-партнера-клиента негативно по отношению к себе.
Тот, кто выступает адресатом подобной тактики, кстати, вовсе не обязан принимать пускаемые отказчиком стрелы, принимая вид мишени, в которой «яблочко» перемещается подобно антенне, чтобы испытать максимальную силу удара и одарить тем самым обидчика званием снайпера.
Выгоднее пропустить удар мимо. Как?
Допустим, сказав себе, что у агрессора болит живот. Шутка? Шутка. Но полезная. Или улыбнуться (только искренне) в ответ молча либо с доброжелательной репликой («Представляю, как часто беспокоят по пустякам», «Жаль, что обращаюсь не по адресу, может, подскажете, у кого можно получить ответ?», и т.д.). В любом случае не стоит воспринимать отказ как трагедию, лучше придать ей статус досадного пустяка.
А можно заранее заручиться союзными отношениями с теми же вахтерами и охранниками. Меня довольно часто выручает «волшебная формула» обращения: «Научите, пожалуйста, как (где, к кому)...» Если она звучит без фальши, искренне (может, даже и слегка шутливо), то действует магически.
Хотя бы такой пример из жизни. На пропускном пункте в организации, оборудованном вертушкой и обслуживаемом охраной в камуфляже, говорю: «Научите, пожалуйста, как пройти в...». Охранник, рассмеявшись, переспрашивает: «Вас научить или показать?» Отвечаю мгновенно с улыбкой до ушей: «И то, и другое». Меня пропускают и выделяют проводника, который доводит до нужного места. Почему? Потому что людям, как правило, приятно помогать, особенно если это не стоит особых усилий. Вы не замечали? Тогда попробуйте.
Желающим сохранить мирные отношения в случае необходимости отказать описанный вахтерский подход не годится. Почерпнуть ресурсы для реализации лояльной тактики можно из искренности, доброжелательности и дипломатичности. Сама же она предполагает трехзвенное построение «отказной речи».
1. Начните со смягчающего оборота:
- Сожалею, что...
- Я бы с удовольствием, однако...
- Предложение интересное, хотя...
Это, кроме всего прочего, первый кирпичик, отделяющий вас как персону от самого отказа.
2. Приведите аргументы:
- Положение таково...
- Наша компания в настоящее время...
- Наш семейный бюджет сейчас...
Это продолжает отстранять вас от факта отказа, снижает уровень личной ответственности за него.
3. Выразите желание продолжить контакт (возобновить обсуждение), ссылаясь на возможность изменения ситуации, обстоятельств и т.д.
Модель «смягчение – информация (факты) – перспектива» способна эффективно действовать и в деловом, и в личном общении. Это не панацея, конечно, но практический инструмент. Удачи!